Web Designer Depotに掲載されたルイーズ・ノースの論考が、Facebookのデザインをめぐる不都合な事実を突きつけている。かつて最も明快だったソーシャル体験は、時間をかけて良くなったのではなく、むしろ劣化した——それも、エンゲージメント指標への最適化を積み重ねた結果として、というのが筆者の見立てだ。「Facebookは一夜にして悪くなったのではない。最適化の果てに、自ら混乱へと陥ったのだ」。
象徴的なのが「予測可能性の喪失」である。時系列フィードからアルゴリズム主導のフィードへ移行したことで、なぜその投稿が表示されるのかが見えなくなった。ユーザーはシステムに対して抱いていたメンタルモデルを壊され、自分の体験を理解する手がかりを失った。透明性の欠如が、静かに信頼を蝕んでいったという指摘だ。
さらに「機能の断片化」が追い打ちをかける。グループ、マーケットプレイス、リール、イベント——次々と足された機能はそれぞれ異なる操作体系を持ち、統一された体験ではなく「つぎはぎ」の集合体になった。加えて、関係性に基づくユーザー主導の設計から、行動予測に基づくシステム主導の設計へと軸が移り、体験は能動的なものから受け身のものへと変質した。自動再生の動画やバッジ、競合し合うUI要素は、認知負荷を静かに押し上げていく。
ここから引き出される教訓は、プロダクトデザインに携わる者すべてに向けられている。機能の数より、明快さと一貫性が重要であること。エンゲージメント指標は満足度と同義ではないこと。複雑さは、一つひとつは「もっともらしい」判断の積み重ねから、システム全体を見ないまま忍び寄ること。そしてパーソナライズには透明性が不可欠で、説明のない最適化は操作的に感じられてしまうこと。
いちどユーザーがメンタルモデルを失えば、信頼を取り戻すのは難しい。日々の小さな改善が、気づかぬうちに体験全体をどこへ運んでいるのか。Facebookという巨大な反面教師は、成果指標に追われがちな現場に、立ち止まって全体を見渡すことの大切さを教えている。
